Gå direkt till sidans innehåll

God tillgänglighet ger nöjda kunder på bygglov

Årets resultat i Sveriges kommuner och regioners mätning Nöjd Kund Index (NKI) visar att Järfällas bygglovshantering har blivit betydligt bättre under 2020. NKI ökar med hela 12 enheter i den mätning som där företagares faktiska upplevelse av kommunens myndighetsutövning undersöks. Det är över 10 enheter högre än snittet i Sverige och 12 enheter över snittet i Stockholms län. I undersökningen mäts sex servicefaktorer som bemötande, information, tillgänglighet, kompetens, rättssäkerhet och effektivitet. Resultatet för samtliga servicefaktorer går upp i Järfälla.

– Företag och privatpersoner har genom åren berättat att de önskar att det vore enklare att komma i kontakt med oss. Det var nämligen svårare att nå oss förr när vi endast hade anvisade tider. Därför bestämde vi oss för några år sedan att ta bort våra telefontider och istället göra första återkopplingen så fort det går. Idag har vi ett servicecenter på kommunen som hjälper oss genom att svara på många frågor. Fullmäktige har bestämt att det ska ta max två arbetsdagar att få ett svar från kommunen, men oftast får man svar snabbare av oss, berättar Amanda Touman Redstorm, bygglovschef Järfälla kommun.

Det är närmare 50 företag som har svarat på Sveriges kommuner och regioners mätning. Alla har haft ett bygglovsärende hos Järfälla kommun 2020. Mest nöjda är företagen med kommunens attityd och engagemang följt av kompetensen och möjlighet till rådgivning. Det som är extra roligt är att det både är företag som är erfarna och företag som är oerfarna som har svarat på mätningen och båda grupperna är lika nöjda.

Bygglovschefens framgångsrecept

Det är lätt att få tag på bygglovsavdelningen i Järfälla. De företagare som har erfarenhet av andra kommuner och kan jämföra, ger medarbetarna positiv feedback på snabb återkoppling. Det är enkelt att få tag på någon och få svar snabbt. Amanda Touman Redstorm har jobbat på bygglovsavdelningen i 10 år. Hennes slutsats till att kunderna blir mer och mer nöjda är:

  1. Tillgängligheten – vi ser till att vara tillgängliga under kommunens vanliga arbetstider
  2. Svara snabbt – ger korta väntetider
  3. Generellt korta handläggningstider – vi har en kontinuitet som gör att vi har korta handläggningstider jämfört med andra kommuner

– Vi har arbetat med förbättrad service under en längre period, jag tror att det har blivit mer koncentrerat. Under pandemin har vi varit ännu mer noga att återkoppla snabbt och erbjudit digitala möten – det kan vara en framgångsfaktor, säger Amanda Touman Redstorm om den tydliga ökningen i NKI-mätningen.

Får behålla kompetenta medarbetare

De flesta anställda på bygglovsavdelningen har jobbat länge, och det är en fördel. I många andra kommuner är det relativt hög omsättning av personal på bygglovsavdelningar.

– Det tar mycket tid från ordinarie handläggningsarbete att både rekrytera och skola in en ny bygglovshandläggare. Det vill man inte lägga tid på i onödan. Nu rekryterar vi två nya tjänster och får tillbaka två återvändare, som har varit i andra kommuner en tid, men söker sig tillbaka. Hit vill man tillbaka, för här trivs man, vilket såklart känns jättekul, säger Amanda Touman Redstorm.

– Det finns en trygghet och erfarenhet. Det är en oerhört bra och blandad grupp, som gillar utmaningar och hela tiden strävar efter förbättringar. Vi har ju en lagstiftning som ändras relativt ofta, det gäller att hänga med. Och vi vill fortsätta att vara bra, förklarar bygglovschefen.

Bra samarbete med politikerna

Det har genom åren också vuxit fram ett bra samarbete med politiken. I byggnadsnämnden har många ledamöter suttit flera mandatperioder och har på så vis kunnat etablera en god kontakt med förvaltningen.

– Vi har en väldigt bra kontakt med politikerna där vi kan föra bra dialoger. Det finns en ömsesidig respekt och bra rutiner för respektive uppdrag, säger Järfälla kommuns bygglovschef Amanda Touman Redstorm.

Kundperspektivet – inledande kontakten medvetet snabb

När företagare eller privatperson vill komma i kontakt med bygglov, så är den inledande kontakten medvetet snabb. Någon med kompetens och erfarenhet kan snabbt identifiera kärnan i ärendet eller frågan.

– Den inledande sorteringen har lett till att bygglovsavdelningen har kunnat effektivisera, få bort tidstjuvar. Antingen är personen hjälpt av det första och ofta enkla svaret, eller så ska personen gå vidare och göra en ansökan eller anmälan. Då är den processen inledd – nästan direkt. Nytt sedan april 2020 är ju också att det går att söka bygglov digitalt, vilket har gjort processen både effektivare och enklare, förklarar Amanda Touman Redstorm.

Vad är det som är roligast i ert utvecklingsarbete?

– Omväxlingen. Det är vitt skiftande kontakter, det blir aldrig tråkigt. Ena stunden jobbar vi med en stor livsmedelskedjas etablering och i nästa med ”lilla glasskioskens” utmaningar. Det är många spännande möten. Om vi inte är snabba kan det ju leda till negativa konsekvenser för företagarna. Vi följer givetvis lagstiftningen och jobbar samtidigt medvetet med kundperspektivet och vill inte uppfattas som byråkratiska. Vi vill bidra till att kommunen utvecklas. Det ingår i uppdraget som vi är en del av. Vi ska möjliggöra den utveckling som människor bidrar med i Järfälla. Det ska vi göra utifrån allas lika värde inför lagen. Vi tycker att det är roligt, avslutar Amanda Touman Redstorm.

Lagen om tillgänglighet till digital offentlig service syftar till att göra den digitala servicen mer tillgänglig, särskilt för personer med funktionsnedsättning. Om du upplever att webbplatsen inte lever upp till det kan du meddela oss här eller begära ut otillgängligt innehåll i alternativt format.

Läs mer i vår tillgänglighetsredogörelse om du vill veta hur väl vår webbplats uppfyller kraven

Påtala bristande tillgänglighet




Begär att få otillgängligt innehåll levererat i alternativt format

Om du upplever att du på grund av bristande tillgänglighet inte kan ta del av innehåll kan du begära att få detta levererat i ett alternativt format. Fyll i formuläret så återkopplar vi till dig.



Upp